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<조직문화> 고객접점 종업원은 창의역량 높일 교육이 필요하다. 본문

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<조직문화> 고객접점 종업원은 창의역량 높일 교육이 필요하다.

친절한 메일플러그 공식블로그 2014.06.02 13:44



서비스 기업 간 경쟁이 치열해짐에 따라 고객접점에 있는 종업원들의 역할이 과거에 비해 확대되고

있다. 특히 다양한 고객응대 상황에서 고객의 욕구를 파악하고 고객을 만족시키며 고객과의 관계를

강화할 수 있는 창의적이고 혁신적인 노력이 요구되고 있다. 또한 고객 욕구와 정보를 기업 내부로 

전달해서 시장지향적인 마케팅 활동을 지속적으로 가능하게 해준다. 



이와 같이 고객을 적절하게 응대하고 기업 내부에 정보를 전달하는 고객접점의 서비스 종업원들을

'경계초월자 (boundary spanner)' 라고 한다.


기업용 통신서비스를 제공하는 기업의 고객접점의 서비스 종업원들 (107명) 과 그들의 관리자 

(17명) 를 설문조사했다. 서비스 종업원들로부터는 정서지능, 창의성, 상사로부터의 업무 피드백

에 대해 측정했고, 관리자들로부터는 서비스 종업원들의 고객문제해결 수준과 이들의 직무지식 

정도를 측정했다. 마지막으로 직무성과는 해당 기업에서 평가한 객관적인 성과지표를 사용했다.


※ B2B 기업의 경우 고객접점의 서비스 종업원들은 거래 기업이 해당 서비스를 이용하는 모든

    과정에 관여하고 있다. 이들은 고객과의 장기적인 관계를 유지하고 지속적인 수익을 확보하기

    위한 경계초월자의 역할을 하고 있다.



연구결과 요약  >>


01  "직무에 관한 지식, 정서지능" 이라는 역량 요소와 상사의 피드백이라는 동기요소가 경계초월자

       의 창의성을 증가시키는 것으로 나타났다. 흥미롭게도 이 세 요인 중에서 "정서지능" 의 역할이 

       가장 큰 것으로 나타났다.

02  직무지식이 창의성에 미치는 긍정적인 효과는 정서지능에 의해서 증폭되는 것으로 나타났다.

03  창의성이 높은 경계초월자들은 서비스 현장에서 고객이 원하는 것을 효과적으로 파악하고 응대

       할 수 있는 것으로 나타났으며, 이는 궁극적으로 직무성과로 연결됐다.

04  상사의 피드백은 창의성이 직무성과에 미치는 긍정적인 효과를 확대하는 것으로 나타났다.



연구결과 활용  >>


 경계초월자들의 창의성을 제고시키기 위해서는 이들에 대한 적극적인 교육 투자 및 지식 공유 

    활동이 필요하다는 것을 시사해주고 있다. 창의성은 개인차원의 역량과 특성에 기인한다고 생각

    하기 쉽다. 그러나 교육훈련과 지식공유 활동과 같은 시스템에 의해서 구성원의 창의성이 얼마든

    지 제고될 수 있다.

  상사의 직무활동에 대한 건설적인 비평, 조언, 제안, 전반적인 평가와 같은 피드백 활동이 창의적

    인 업무 수행에 긍정적인 영향을 미친다. 상사의 피드백이 긍정적 또는 부정적 평가 여부와 관계없

    이 지속적인 피드백 자체가 경계초월자들의 창의적 업무 수행의 주요한 동기가 된다는 점을 시사

    해 주고 있다.

  최근 한국 경제에서 '창조경제' 가 화두가 되고 있으며 성공 사례로 일부 대중 스타나 문화 콘텐츠

    가 제시되고 있다. 그러나 실질적으로 고용이 많이 이루어지고 있는 서비스 분야에서의 창조경제

    를 확산시키기 위해서는 서비스 종사자들의 창의 역량을 제고시킬 수 있는 교육 (ex :  직무지식, 

    감정지능, 문제 해결 능력, 아이디어 도출법 등) 이 필요하다. 또한 실패에 대한 부담을 주지 않고

    창의적인 방법을 시도할 수 있는 조직문화와 상사의 배려와 격려 같은 시스템적인 요소가 매우 

    중요하다. 특정 산업이나 제품이 아닌 기업과 창조적 서비스를 실현하는 종업원 관점에서 창조경

    제를 이해하는 노력이 필요한 시점이다. 





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