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트렌드/마케팅&광고

사용자들의 중독성과 몰입성을 높이기 위한 UX 트렌드

친절한 메대리 2014. 2. 6. 12:40



라스베이거스의 대형 카지노들은 새벽시간마다 객장 안에 산소를 불어넣는다는 소문이 있다. 카지노

고객들의 잠을 깨워 카지노 밖으로 나가지 못하도록 하기 위해서라는 설명인데 밝혀진 바는 없지만 

사실이라면 물론 불법이다. 실제로 카지노는 그렇게 위험한 방법으로 고객을 붙잡지 않는다. 객장

구조, 슬롯머신의 알고리즘, 게임기 디자인, 객장 내 동선, 제공하는 서비스의 다변화, 직원의 태도 등을 인간공학적으로 설계해 고객 스스로가 체류하도록 만든다.



제품이나 서비스를 설계하는 사람이라면 누구나 소비자들이 쉽게 몰입할 수 있고 또 오래 사용해주기를 바랄 것이다. 그러나 정도가 지나쳐 일상생활에 지장을 줄 정도의 중독성을 가져서는 안된다.

거부감을 갖을 수 있기 때문이다. 소비자가 쉽게 몰입할 수 있으면서도 거부감을 갖지 않고 중독되지

않게 하려면 어떻게 해야 할까? 중독과 몰입의 경계선은 어디에 있을까?



< 제품이나 서비스의 UX(User experience)를 설계하는 기업 담당자로서 중독성을 어떻

   바라보는가? 중독과 몰입은 어떻게 다른가? >


흔히 사람이 어떤 일에 익숙해지는 데에는 "지식 기반의 행동" "규칙 기반의 행동" "기술 기반의 행동"

이렇게 세 가지 단계가 있다고 한다. 지식 기반의 행동은 완전히 의식이 있는 상태에서 의지에 따라

움직이는 것이다. 처음 자동차 운전을 배웠을 때를 기억해보자.  커브를 틀 때면 운전대를 잡고 왼쪽

혹은 오른쪽으로 돌려야 하는지를 조심스럽게 생각한다. 그리고 운전대의 회전에 따라 차가 얼마나

회전하는지를 조심스레 관찰하고, 또 그에 맞게 운전대를 더 돌려야 하는지, 덜 돌려야 하는지 가늠

해본다.


운전이 숙달되면 이렇게 의식적으로 움직이지 않고서도 자연스럽게 운전할 수 있다. 오른쪽으로 

가야 하면 굳이 머리로 생각하지 않아도 자동적으로 내 팔이 운전대를 오른쪽으로 돌리고 있다. 

이것이 기술 기반의 행동이다. 즉, 몸에 완전히 익은 상태다. 마지막으로 규칙 기반은 이 중단 단계

라고 볼 수 있다. 신호등에 파란불이 켜지면 앞으로 나가고 빨간 불이 들어오면 멈추는 등 어떠한 

특정 규칙에 맞게 반응하는 상태다. 


중독은 몸과 마음이 기술 기반의 상태가 될 때 생긴다. 사람의 뇌는 다른 신체기관이나 근육과 마찬

가지로 관성이 있다. 근육이 어떤 움직임에 익숙해지면 그 움직임만을 계속 하게 되는 경향이 있듯이

뇌 역시 어떤 활동을 계속 반복하면서 익숙해지면 자꾸 그 활동을 하려고 하는 관성이 있다. 이런 

각인 효과가 곧 중독이다. 중독은 반복에 따른 관성이 커지고 정상적인 생활에 지장을 주며 자제력

으로 극복이 안 되는 상태다.


반면 몰입은 어떤 일의 즐거움이 증가하고 생산적인 일이 될 때, 사회적으로 인정받을 수 있는 상태

일 때를 말한다. 만일 우리가 게임적인 요소를 도입해 몰입성 높은 스마트폰을 만든다고 하자. 그런

데 몰입의 정도가 지나쳐서 중독성이 강해 사용자가 휴대폰을 조작하는 행위 그 자체에서 빠져나오

지 못할 정도가 되면 그건 더 이상 휴대폰이라고 할 수 없다. 중독성 있는 게임기기라고 봐야 한다. 


즉, 제품이나 서비스를 디자인할 때는 관성의 상태에서 빠져나올 수 있는 출구가 있는지 여부가

중요하다. 출구가 없다면 중독이 된다. 따라서, 사용자가 원할 때, 빠져나올 수 있는 출구 또는 

창구를 만들어주는 것이 중요하다.



< 중독성 있는 UX의 예를 들자면? > 


카지노의 슬롯머신이나 중독성 높은 도박 게임은 간단한 경쟁 속에서 상대적 이익을 취하는 단순 반복적 행위로 이루어져 있다. 여기에 참여자의 행위라는 변수가 추가되고 그 변수에 따라 이익이 변화

한다.


TV 홈쇼핑 채널도 이런 측면이 있다. 홈쇼핑을 보면 일단 판매자는 일부러 제품을 부족하게 준비해 

는다. 마치 애플이 신제품을 출시하는 날 일부러 한정된 개수만 매장에 풀어놓는 것과 마찬가지다.

그리고는 시간이 흐르면서 홈쇼핑 호스트가 몇 개 팔렸고, 몇 개 남았다는 정보를 반복적으로 전해준

다. 사람에게는 누구나 한정된 자원을 쟁취하고자 하는 본능이 있다. 시간이 가면서 자꾸 줄어드는

제품을 보고 '다 없어지기 전에 나도 하나 챙겨야겠다' 는 마음이 생긴다.


주문은 보통 전화기 자동응답시스템(ARS) 으로 이루어지는데 이 과정 역시 그렇게 만만하지 않다. 여러 단계를 거쳐야 하고 그만큼 전화기 버튼을 여러 번 눌러야 한다. 이러한 모든 과정이 일종의

도전이고 과업(task) 이다. 이는 누구나 달성할 수 있지만 꽤나 노력과 수고가 필요하다. 이 과업을

마치고 한정된 자원을 쟁취하는 순간, 즉 어렵고 귀찮은 과정을 이겨내고 상을 받는 순간 소비자는

게임에서 이긴 것과 비슷한 기쁨을 느끼게 된다.




< 중독의 폐해는 없으면서도 몰입성이 좋은 UX의 사례에는 어떤 것들이 있을까? > 


1)  맥북의 수면 모드(sleep mode)


애플이 만드는 맥북에는 '수면 모드' 가 있다. 맥북을 닫으면 작은 LED불이 깜빡이는데 이는 그냥 깜빡이는 게 아니라 마치 동물이 잠을 자면서 새근새근 숨을 쉬는 것처럼 리듬감 있게 켜졌다 꺼졌다를 반복한다. 실제로 이걸 보는 사용자들은 무의식적으로 맥북에서 생명력을 느낀다고 한다. 


반면 일반적인 노트북이나 스마트폰 또한 LED 램프를 보자. 메시지가 도착하면 LED 램프가 깜빡거리는데 이것은 그냥 무언가를 알려기 위한 'notifier' 의 역할에 불과하다. 맥북의 수면 모드와 같은

생명력이 전혀 느껴지지 않는다. 


이렇듯 사용자들에게 UX가 살아 있다는 느낌을 줄 때, 바로 그것이 사용자에게 하나의 스토리가 된

다. 즉, UX에 스토리가 결합되면 의식적이든 무의식적이든 사용자의 몰입성은 크게 증가한다.


2)  페이스북의 타임라인


페이스북의 타임라인도 좋은 예다. 타임라인에는 여러 사람들이 올리는 콘텐츠가 끊임없이 업데이트

되는데 간단한 클릭 몇 번 만으로 '좋아요' '댓글달기' '공유하기' 등의 기능을 통해 자기 주도적으로

콘텐츠의 반복적인 재생산이 가능하다. 이러한 과정 및 결과가 사용자의 두뇌에 각인되면서 몰입을

유발시킨다.


3)  현금인출기


또 다른 재미있는 예로는 현금인출기가 있다. 현금인출기에서 입금 혹은 출금을 하면 기계에서 돈을

세는 소리가 크게 들린다. 진짜 돈을 세는 소리인 경우도 있지만 녹음된 소리를 틀어주는 경우가 더

많다. 왜 그럴까? 사용자 입장에서는 현금인출기를 통해 입금이나 출금을 하는 과정도 꽤나 많은 

노력이 들어가는 과업이다. 수많은 번호를 눌러야 하고, 스크린에 집중해야 하며 정해진 시간 내에

입력을 마쳐야 한다. 이 과업을 성공적으로 마쳤다는 신호를 주기 휘애 돈 세는 소리를 크게 들려주

는 것이다.



< 중독성과 몰입성에 대한 최근 UX 트렌드는 어떤가? > 


기업 입장에서는 고객을 자사 제품과 서비스에 오래 잡아놓을 수만 있다면 중독성을 마다할 이유가 없다. 사용자가 서비스 안에 머무르는 시간 (retention time)을 UI, UX 디자이너의 핵심성과지표

(Key Performance Index : KPI) 로 측정하는 경우도 많다. 최근에는 전부 다 중독성 있게 만드는 것보다는 중간중간에 소소한 게임적 요소들을 삽입하여 재미를 주는 것이 트렌드다. 


이런 요소들을 '작은 게임 요소' 라는 뜻에서 '게임렛 (gamelet)' 이라 부른다. 게임렛은 사소

보이지만 기업이나 브랜드의 정체성을 만드는 중요한 역할을 한다. 사람이 두 다리로 걸어가

는 메커니즘은 기본적으로 동일하다. 하지만 사람마다 걷는 모습에 따라 다른 형용사가 붙는다. UX도 이와 같다. 작은 UX 요소에 따라 기업의 이미지가 달라질 수 있다.



게임렛을 UX, UI에 적용하여 사용자들이 이를 긍정적으로 이용할 수 있다면, 또 절제할 수 있게 이용

할 수 있다면 비즈니스적으로 이용하지 않을 이유가 없다. 기본은 그대로 있지만 서비스를 더 재미

있고 편하게 쓸 수 있는 목적으로 유희적 요소를 도입하면 충분히 긍정적이라고 생각한다.






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