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[조직문화] 사우스웨스트 항공사의 기업문화

친절한 메대리 2013. 8. 12. 15:02



오늘도 여지 없이 여러분들과 공유하고 싶은 좋은 정보를 들고온 메대리입니다. 


'조직문화 또는 기업문화' 하면 한 번쯤은 들어보셨을 사우스웨스트 항공사에 대한 이야기를 해 

볼까 합니다. 사우스웨스트 항공사는 펀 경영을 실행하여 성공을 거둔 대표적인 케이스로 잘 알려져

있습니다. 


다른 항공사와는 달리 매년 높은 성과를 기록하고 있는 사우스웨스트 항공사 펀 경영의 핵심 전략을 고객에 대한 전략」과 「직원에 대한 전략」으로 구분하여 살펴보기로 하겠습니다.




< 사우스웨스트 항공사 >


●  1967년 설립되었지만 본격적인 고객서비스는 1971년 보잉 737기 3대로 텍사스의 달라스,

     휴스턴, 산 안토니오 사이를 운항하며 시작

●  2008년도 말 기준 보잉 737기 544대로 미국 33개주 66개 도시 운항

●  연간 약 1억 2백만 명의 승객 수송

●  글로벌 금융위기로 여행객의 숫자가 줄어든 2008년도 1억 7천 8백만 달러의 흑자 기록

●  성과의 부침이 심한 항공업계에서 유일하게 36년 동안 연속 흑자 기록

●  타 항공사에 비해 높지 않은 급여에도 불구하고, 미국인들이 가장 취업하기를 바라는 회사

●  「포춘」지가 선정하는 미국에서 가장 일하기 좋은 100대 기업에 상위권을 매년 유지 



1.  Strategy For Customers       


①  가격 경쟁력

      →  동일 기종만을 고집하여 제반 경비 감소

      →  승무원의 다기능화 (ex: 승무원이 직접 비행기 청소) 로 인건비 절감

      →  인터넷 항공권 판매를 최초로 실시하여 비용 절감

      →  기내식으로 땅콩만 제공하여 인건비와 원가를 동시에 줄이는 등의 노력을 요금에 반영


경쟁사들보다 요금을 싸게 하여 더 많은 승객을 확보, 승객이 많아지는 만큼 운항 편수 확대



②  시간 절약

      →  거점경유 방식 대신, 출발지와 도착지를 한 번에 연결하는 직항 노선방식을 채택

      →  공항도 혼잡이 적고 대도시에 가가이 있으며 경쟁이 덜한 곳을 이용

      →  좌석 배정을 하지 않아 체크인 서비스가 빨라짐


여러 가지 시스템의 도입으로 고객의 시간을 절약하는데 집중



③  즐겁고 독특한 서비스 제공

      →  다른 항공사와는 달리 재미있고 특이한 안내방송으로 고객에게 즐거움 선사

      →  특별한 날에는 승무원이 특이한 복장으로 서비스 제공

      →  승무원이 머리 위 물품 보관함에 숨어 있다가 갑자기 등장하는 등의 깜짝 이벤트 제공


경쟁사와는 차별화된 즐겁고 독특한 서비스로 비행기에 탑승하는 고객에게 특별한 경험 선사 





2.  Strategy For 《Employee


고객에 대한 위의 다양한 전략들을 가능하게 하는 것은 직원 만족이 있기 때문입니다. 직원이 회사

철학에 동참할 수 없고, 직장을 즐겁게 생각하지 않는다면 고객에게 즐거움이 전달되지 않기 때문

입니다. 특히, 항공 서비스와 같은 하이앤드 서비스 업종의 경우에는 더욱더 그럴 수 밖에 없습니다.


특히, 임금 수준은 타사에 비해 높지 않고, 직원의 다기능화를 요구하고 있어 직원들의 업무가 많습

니다. 하지만 일하기 즐거운 직장으로 매년 선정되고 있으며, 직원 퇴사율 역시 다른 항공사보다

현격히 낮은 것을 보면 직원들의 만족도가 높고, 그들을 몰입할 수 있게 하는 다양한 프로그램들이

존재한다는 것을 알 수 있습니다.



①  직원이 가장 중요한 자산


   →  신념 : 직원들의 마음이 기쁘고 즐겁지 않다면 고객들이 제대로 된 서비스를 받지 못한다.

   →  직원을 위한 사명선언서

       (우리는 직원들에게 평등한 학습기회와 개인 성장기회를 통해 안정된 직장환경을 제공하는

        데 전념한다. 무엇보다도 외부 고객들에게 제공하는 관심, 경의, 배려와 똑같은 관심, 경의

         배려를 우리 직원들에게 제공할 것이다)

     →  직원들이 여러 가지 역할을 하도록 교육의 기회를 체계적으로 제공

     →  다양한 채널을 통해 주기적으로 커뮤니케이션 활동 진행

     →  회사의 이익을 철저하게 직원과 공유하는 투명성을 보임

     →  인정과 칭찬 프로그램을 자체 개발하여 활성화

       회장이 사무실과 현장을 자주 방문하여 칭찬과 유머 일상화, 직원들의 제안을 적극 반영



②  직원 채용시 경험보다 태도를 우선적으로 고려


     → 일하는 데, 필요한 기술은 가르칠 수 있지만 남에게 봉사하는 것을 즐겁게 여기는 훌륭한 

         태도는 가르칠 수 없다는 생각을 가지고 있음

     → 즐겁게 일하는 것이 중요한 목표인 만큼 채용 과정에서 유머 감각을 강조

     → 유머 감각이 있는 사람일수록 창의적이고 자율적으로 일을 실천할 수 있으며, 그러한 

         태도가 고객에게 전달된다고 믿음






직원을 만족시키면 고객은 자연스럽게 만족을 느끼게 되고, 그러면 회사의 매출과 이익은 저절로 

따라 온다는 단순한 성공 공식을 실행하는 회사, 기업의 최고 경영자가 직원에게 먼저 다가가고, 

직원들이 이에 동참하여 함께 즐기는 회사, 인정과 칭찬이 일상적이고, 유머가 넘쳐나는 회사


그래서 무수한 경쟁사들보다 탁월한 성과를 내고 있는 사우스웨스트 항공사의 사례는 우리가 왜

펀 경영을 체계적으로 실천해야 하는지를 알려 주는 좋은 사례인 것 같습니다.


지금까지, 대한민국 No.1 기업메일전문 메일플러그의 메대리였습니다!!!

 





  


     


 


    




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