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기업메신저/커뮤니케이션 트렌드

사내 소통 활성화를 방해하는 세 가지 요소

안녕하세요. 메대리입니다.

최근 원격 근무와 사내 소통에 대한 수요가 높아지면서,

많은 회사에서 커뮤니케이션 툴을 도입하고 있습니다.

하지만, 새로운 솔루션과 별개로 '소통'을 원활하게 만드는 것은 또 다른 과제인데요.

그래서, 오늘은 사내 소통을 활성화시키기 위해

꼭 제거해야 할 세 가지 요소에 대해 공유해드리겠습니다.


1. 지식의 저주

지식의 저주란

무엇인가를 알게 된 사람은 모르는 사람의 입장에서 생각할 수 없다는 것을 의미합니다.

특정 음악을 알고 책상으로 리듬을 두드리는 사람이

특정 음악을 모르고 리듬을 들었던 사람과

전혀 소통이 이루어지지 않는다는 것이 지식의 저주를 말해주는 대표적인 예입니다.

 

음악을 이미 알고 있는 사람은 모르고 있는 사람의 입장을 이해할 수 없으며,

본인 입장에서 계속 리듬을 두드리게 되는 것인데요.

왜냐하면 본인의 머릿속에서는 리듬과 음악이 100% 매칭되기 때문입니다.

 

이처럼 '아는 것'은 '모르는 것'이 어떤 기분인지 모르게 만들어,

상대방과의 소통을 방해하는 적이 될 수 있습니다.

 

"주주 가치를 극대화합시다."

"세계적인 수준의 고객 서비스를 제공합시다."

"최고 품질의 제품을 생산합시다."

 

위와 같은 비전을 이야기할 때,

관리자들은 명확한 개념과 로드맵을 그릴 수도 있습니다.

하지만, 청중의 입장에서는 내가 하고 있는 일과 비전을 연결하기가 어렵습니다.

 

그렇다면, 지식의 저주를 탈피하기 위해서는 어떻게 해야 할까요?

우선, 구체적인 언어로 전달하는 것이 중요합니다.

 

 

"하룻밤 안에 절대적으로 확실히 도착한다." -페덱스-

"수확 후 24시간 이내 배송한다." -마켓컬리-

 

대표적인 예로 페덱스와 마켓컬리를 들 수 있는데요.

누구나 이해할 수 있는 언어로 전략을 제시하여,

배송과 물류 시스템의 직원들이 최우선으로 생각해야 할 목표를 쉽고 정확하게 알 수 있습니다.

 


2. 우선순위의 부재

'가격을 올리고, 품질을 개선할 것인가'

'옵션을 빼고, 가격을 낮출 것인가'

위와 같이 조직 내에서는 언제나 '선택'을 해야 하는 순간이 있습니다.

그리고 조직 구성원이 내린 선택의 결과는 조직의 목표, 전략에 맞아야 합니다.

 

우리 회사가 저렴한 가격을 최우선으로 하는 기업이라면

'옵션을 추가하지 않고, 최저 가격을 유지한다.'라는 의사결정을 할 수 있습니다.

하지만, 고객 서비스 만족도를 최우선으로 하는 기업이라면

'고객 만족도가 높은 옵션을 추가하고, 가격을 인상한다.'라는 의사결정을 하게 됩니다.

이처럼, 조직의 목표에 따라 의사결정 내용은 달라질 수 있습니다.

 

 

하지만, 

위와 같은 상황에서 우리 회사가 최저 가격, 높은 고객만족도를

모두 최우선 가치로 여기는 회사라면 어떤 결정을 내려야 할까요?

우리 회사의 목표가 '주주 가치의 극대화'라면, 위 상황에서 어떤 결정을 해야 할까요?

너무 다양한 선택지가 있거나

애매한 비전은 오히려 의사 결정 과정을 마비시킬 수 있습니다.

 

즉, 애매하거나 우선순위가 결정되지 않은 메시지는

올바르고 효율적인 의사 결정을 방해하며 조직 내 업무 효율성을 낮추게 됩니다.

 

이러한 상황을 방지하기 위해서는 조직 내에 우선 순위를 명확하게 전달하여,

조직 구성원들이 이를 이해하고 의사 결정 과정에 반영할 수 있도록 돕는 것이 중요합니다.

 

3. 공통 전략 언어의 부재

관리자들이 조직 목표를 정하고 공유하는 것은

직원들이 목표를 이해하고, 목표를 이루기 위해 노력하는 것을 돕기 위함입니다.

따라서, 서로 소통하고 공유할 수 있는 공통의 영역을 개척하는 것이 중요한데요.

 

 

오스트레일리아의 저축 대부 신용조합은

"우리는 1등이나 3등이 되고 싶지 않다."라는 전략 언어를 사용했습니다.

그 결과 이를 통해 직원들은 업무에서 "혁신"이나 "위험 감수"가 아닌

"안전"하고, "발 빠른 추적"을 중심으로 의사 결정을 할 수 있었습니다.

 

예를 들면,

마케팅팀은 새로운 마케팅 채널을 발굴하고 시도해보는 것이 아닌

1위 기업의 마케팅 채널을 벤치마킹하면서 마케팅 전략을 구상하게 됩니다.

제품 기획팀도 세상에 없는 기능을 만들기보다는 꼭 필요한 기능,

조금 더 개선된 기능을 만드는 것에 집중할 수 있습니다.

 

위와 같은 공통 전략 언어를 사용한다면,

조직 내에서는 서로의 전략을 검토하고 올바른 조언을 해줄 수 있습니다.

만약, 최고 경영자가 "우리는 제품에 신기술을 적용할 것입니다."라고 했을 때

조직 내에서는 "우리는 위험을 감수하는 기업이 아닙니다.

1등 기업의 진출과 성과를 기다려보면 어떨까요?"라고 건설적인 반론을 낼 수 있습니다.


지금까지 사내 소통을 방해하는 세 가지 요소에 대해 알아보았습니다.

우리 조직의 전략이 기억나지 않으신다면,

위 세 가지 요소를 없애 더욱 명확하고 쉬운 전략을 만들어보는 것은 어떨까요?

 

※ 본 포스팅은 2009년 출판된 [스틱! / 댄 히스, 칩 히스]의 내용을 참고하였습니다.

 


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