<마케팅/광고> 디지털 마케팅, 마케팅 영웅이 필요하다.



마케터는 영웅이 돼야 한다. 고전 문학과 영화에 나오는 영웅들에게는 공통적인 패턴이 있다.

평범하게 살던 영웅은 어떤 계기로 이전의 삶을 뒤로 하고, 특별한 모험을 떠나 장애물을 뛰어넘고 승리를 거머쥔다. 이러한 영웅 서사시의 전형은 오늘날 기업들에게 성공적인 디지털 마케팅을 위해 어떻게 나아가야 할 지를 보여준다.


먼저, '운명적 계기(Call to Adventure)'가 필요하다. 서사시 속 영웅은 특정 사건 또는 운명의 부름을 받고 그것을 계기로 모험을 떠난다. 디지털 마케팅에서도 이러한 운명적 계기'가 필요하다. 그 시작은 바로 고객의 '첫 번째 클릭'이다. 고객들은 이메일, 랜딩페이지, 모바일 앱 등 다양한 경로를 통해 브랜드를 처음 접한다. 이 첫 만남에서 고객의 마음을 사로잡을 만큼 인상적인 순간을 제공해야지만 그들은 해당 브랜드와의 여정을 떠날 준비를 한다.




다음으로는 고객에게 여정의 동기가 주어져야 한다. 영웅들은 단순히 '부'나 눈앞의 '이득'을 위한 것이 아니라, 정의를 실현하거나 사랑하는 사람을 구하기 위해 계속 모험을 해나간다. 많은 마케팅 담당자가 주지 하듯이 쿠폰이나 포인트 적립 등은 일시적으로 동기를 부여할 수 있지만, 장기적으로 고객의 핵심 니즈와 가치, 열망에 부합해야만 그보다 많은 시간과 노력이 드는 일에 까지 고객이 참여할 수 있다. 즉, 기업은 고객들이 다른 수많은 기업에게 홀리지 않고 자사 브랜드에 지속적으로 시간과 노력을 들일만한 가치를 제공해야 한다. 


최근 세계적으로 열풍이 불었던 'ALS 아이스버킷 챌린지'는 가치를 제공함으로써 자발적 참여를 이끌어낸 훌륭한 사례다. 이는 단순하고, 재미있고 호기심을 자극할 뿐 아니라, 의미 있는 무언가에 참여하고자 하는 사람들의 욕구를 충족시킨다. 친구들이 머리 위로 얼음 물을 붓는 장면을 보는 것 자체가 ALS에 대해 알려주는 것은 아니나, 이는 수많은 사람이 인터넷을 검색해 이 질병에 대해 깊이 이해하고, 이에 더해 치료법 개발을 위한 돈까지 기부하게 하는 촉매제가 된다.


이 과정에서 여정을 포기하게 하는 마찰 요인들을 제거해야 한다. 영웅들은 처음에는 본인의 상황 또는 저항 심리로 모험을 떠나야 하는 운명을 거부하곤 한다. 디지털 마케팅 담당자들과 최적화 담당자들 입장에 비춰 보면, 이는 고객 참여를 가로막는 요인을 제거해 고객을 돌아오게 하는 미션을 떠올리게 한다. 




과하게 긴 등록 양식과 콘텐츠 페이지, 비논리적인 흐름, 긴 로딩 시간, 호환성이 없는 미디어 포맷 등 고객 여정을 가로막는 요인은 다양하다. 마케팅 담당자의 도움과 노력으로 고객은 의심을 버리고 장애물을 뛰어넘어 고객 여정을 이어나갈 수 있다. 물론 고객을 지속적인 여정으로 이끄는 이러한 과정들은 참을성 있게 꾸준히 시험하고 분석하는 작업을 전제로 한다. 기업은 사용자의 목적을 이해하고, 기업의 목표 달성과 함께 고객의 목표를 달성할 수 있는 구조를 설계해야 한다.


고객의 목표를 이해하고 그들의 행동을 관찰해 디지털 사용 과정을 최적화 함으로써 고객들이 창의적으로 기업에 참여할 수 있도록 북돋을 수 있을 것이다. 영웅이 모험을 이끄는 주도자가 되기 시작하는 것처럼 말이다. 고객들은 기업의 소셜미디어나 커뮤니티 포럼에서 그들의 시각을 공유하고 브랜드의 값진 지지자가 돼 활발히 활동할 수 있다. 또한, 앱을 내려받고 이를 통해 소비자 피드백을 보내거나, 그들이 가진 데이터 및 활동을 기업과 함께 공유할 수도 있다.


고객들이 참여자로 변모할 때, 그들은 해당 브랜드에 대한 주인의식을 가지며 공감대를 형성할 수 있다. 이는 비즈니스에 있어 매우 중요한 지속적 고객 충성도의 첫 씨앗이자, 고객을 이해하기 위해 노력하는 기업과 마케팅 담당자들에게 내려지는 보상이 되는 셈이다.





출처: 디지털 인사이트 미디어 (제프 퓨리먼 / "서사시 속 영웅이 알려주는 성공적인 디지털 마케팅")







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  1. 좋은 글 감사합니다!

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