<마케팅> 똑똑해진 중국 UX, 도시별 접근이 답이다.



중국에서 한국 제품의 인기나 힘이 예전 같지 않다. 분명 뛰어난 기술을 선보이고 있는데 기술적으로는 여전히 부족한 중국산 제품들이 시장점유율을 점차 높여가고 있다. 심지어 한국인들이 중국 제품에 열광하는 사태가 벌어지기 시작했다. 중국의 UX 기술 수준이 한국에 버금갈 정도로 향상되고 있기 때문이다. 한국 기업들은 막연히 중국의 UX 수준을 얕보는 편견과 오해에서 벗어나 중국의 문화적 맥락과 사람들의 경험을 이해하고 UX 전략을 수립해야 한다.



대륙의 실수? 이쯤되면 대륙의 실력이다.


샤오미의 보조 배터리는 흔히 '대륙의 실수' 라고 불린다. 많은 이들이 중국산 전자제품에 갖고 있던 편견을 완전히 깰 정도로 놀라운 성능을 자랑했기 때문이다. 최근 이 회사에서 만든 '스마트 체중계' 는 '체중계의 아이폰' 으로 불려며 폭발적인 인기를 얻고 있다. 한국의 젊은 소비자들이 보조 배터리 뿐만 아니라 체중계에까지 열광하는 것을 보며 한국 기업들이 크게 긴장하고 있다. 실수가 반복되면 그것은 실수가 아니라 '실력' 이기 때문이다.


단순히 한국 기업의 제품과 '비슷해진 기술과 상대적으로 저렴한 가격' 정도가 성공 요인이라면 큰 문제가 아닐 수 있다. 충분히 더 나은 기술력으로 상황을 바꿀 수 있기 때문이다. 그런데 문제는 샤오미를 비롯한 중국의 기업들이 '소비자 경험' 전반을 구성하는 제품군을 지니고 있고 바로 그 경험에 대해 한국 소비자들마저 열광하고 있는 것이기 때문에 긴장감의 강도는 커질 수 밖에 없다.


제는 더 나은 기술력으로 중국 기업과 경쟁할 수 없는 시대다. 기술 격차 자체도 크지 않고 '개발자들만 하는 미묘한 기술 개선' 에 대해 소비자는 관심도 없는 탓이다. 샤오미의 성공에서 보듯 경험을 지배해야 시장을 지배할 수 있는 시대가 되었다. 15억 인구의 중국 시장에서도 '뛰어난 기술력과 고성능 제품' 으로 어필하던 한국산의 매력은 점차 떨어지고 있다. 


향후 중국 시장은 물론 한국 시장, 더욱 커지는 아시아 신흥시장에서의 경쟁력 확보를 위해서라도 소비자들의 변화를 감지하고 '경험을 재구성하는 전략' 을 고민해야 한다. 



중국은 지금 무슨 일이 일어나고 있는가


상품으로 등장하고 있는 수많은 중국 제품과 서비스의 UX 디자인 수준은 우리가 생각하는 것보다 훨씬 높아지고 있다. 예를 들어 커뮤니케이션 수단으로 한국에서는 카카오톡을 사용하지만 중국에서는 '위챗' 이라는 SNS를 주로 사용한다. 위챗 서비스의 UX를 분석해보면 완성도와 경험적 중독성이 높다. 


한국의 콜택시 시장은 최근 '카카오택시' 가 큰 인기를 끌고 있지만 중국에서는 훨씬 이전에 '디디다처 (嘀嘀打车)', '콰이디다처(快的打车)', '전처(神州专车)' 등 다양한 콜택스 서비스가 활성화되었다.


 ▲ 디디다처의 사용자 인터페이스


디디다처의 사용자 인터페이스를 보면 결제도 연동되어 있고, 사용성도 꽤 훌륭하다는 것을 알 수 있다. 한국은 결제 영역이 각종 규제로 이해 서비스에 연동하기 어려운데 비해 중국은 그렇지 않다. 한국의 많은 규제는 오직 한국 내에서만 '어렵고 까다롭게' 쓸 수 있는 결제 시스템을 만들어버렸고, 이로 인해 한국에서의 결제 시스템은 중국에서 사용할 수 없다. 하지만 중국인은 한국에서 알리페이 시스템을 쓸 수 있는 장소가 곳곳에 있다. 즉, 중국인들은 본인의 경험 서비스를 자국 내에서뿐만 아니라 해외에 나가서도 사용할 수 있는 경우가 한국인보다도 훨씬 많다. 이는 경험의 연속성 측면에서 오히려 낫다는 얘기다.


오프라인 서비스에 대한 경험의 수준도 상당히 향상되었다. 하이디라오 식당을 가면 서비스의 고도화와 시스템화 정도를 알 수 있다. 이 식당은 대기시간이 긴 편인데 기다리는 동안 지루하지 않도록 신발을 닦아주거나 네일아트 서비스를 해준다. 또한 간식을 미리 제공하기도 않다. 칼국수를 추가하는 경우에는 공연하는 것처럼 각종 퍼포먼스를 제공해 아이들뿐만 어른들도 즐겁게 한다. 식당에서 이루어지는 비즈니스를 배려해 상하이점과 베이징점에는 화상장치를 마련해두고 베이징에 있는 사람과 상하이에 있는 사람이 마주보며 식사할 수 있는 방도 구비해 놓았다. 물론 이러한 서비스의 유용성은 검증이 필요하겠지만 이러한 정도록 UX를 고려하고 있다는 상징성이 있다. 이렇게 이미 한국에 비해 손색 없거나 오히려 앞서 있는 경험적 제품과 서비스가 점차 많아지고 있는 상황이지만 한국 기업들은 중국의 UX, CX의 발전 상황에 대해 잘 모르고 있다.



UX 디자인과 관련된 중국의 세 가지 특징


중국의 UX 디자인을 좀 더 명확히 이해하기 위해 세 분야를 각각 구분해 접근해 볼 필요가 있다. 첫째는 고객에게 좋은 경험을 주기 위해 제품과 서비스를 만들고 제공하는 기업 전반에 대한 분석과 그 기업이 만들어내는 전체적 UX 에 대해 알아보는 접근이고, 둘째는 UX 업무를 담당하는 조직을 살펴보는 것이며, 셋째는 UX 업무를 수행하는 인력의 특성을 정리해보는 것이다. 


'전체적 UX' 는 제품과 서비스에 대해 사람들이 느끼는 경험적 요소이기 때문에, 제품과 서비스의 전체 경쟁력에 중요한 요소가 된다. 이는 제품과 서비스의 총체적 역량과도 관련이 있다. 조직을 살펴보는 것과 UX를 하는 사람들의 특성을 살펴보는 것은 한 국가와 기업들의 UX 역량을 판단할 수 있는 기준이 된다.


1) 기업과 UX 전반


우리가 이미 알고 있듯이 제품과 서비스의 UX는 UX 부서만의 노력으로 성취될 수 있는 것이 아니다. 제품과 서비스를 만드는 주체의 모든 역량이 성패에 영향을 준다. 전체적인 UX의 향상에 결정적으로 도움을 주는 것은 '실제로 만들어보는 경험' 을 많이 하는 것이다. 한국의 UX가 일정 수준 이상 성장할 수 있던 데에는 한국 특유의 '열풍' 에 힘입어 제조, 서비스, 콘텐츠 등 다양한 요소의 UX를 만드는 경험을 할 수 있었던 점이 큰 역할을 했다. 


문제는 그 다음이다. 한국은 대기업 위주로 경제가 돌아가기 때문에 대기업의 지원과 투자로 '열풍' 을 쉽게 일으킬 수 있으나 중국에는 각 분야에서 어느 정도 점유율을 갖게 된 몇 개 기업의 '선이 굵은' 제품과 서비스만 살아남는다는 것이다. 물론 이는 한국의 사장 자체가 중국에 비해 작은 탓도 있다. 하지만 단순히 그것만이 문제는 아니다. 


중국은 한국보다 훨씬 더, 거의 미국에 버금갈 정도로 스타트업이 활성화되어 있는 나라다. 물론 국영기업과 대기업도 상당수 존재한다. 정부는 그 어느 쪽으로든 지원을 아끼지 않는 상황이다. 


한국의 대기업이 이끌었던 것과 같은 방식의 투자는 물론 아주 세세하고 작은 서비스, 틈새시장을 노린 소소한 제품과 서비스 그 어떤 영역에서든 UX 디자인을 해볼 수 있고 이러한 각각의 다양한 경험을 가진 인재들과 기업들이 국가의 전체적인 UX 역량을 향상시키고 있는 것이다. 


2) UX 조직의 특성


중국에서 UX가 급속도로 발전하게 된 중요한 이유 중 하나로 'UX가 중요하다고 알려진 상태에서 조직이 만들어진 경우가 많다는 것' 을 꼽는 사람들이 있다. 일리가 있는 분석이다. 결국은 많은 회사들이 UX 조직을 별도로 만드는 것을 설립할 때부터 당연시했고, 이것이 빠른 UX 발전을 이끌고 있다.


중국의 게임 회사들은 짧은 기간 동안에 커진 회사들이 많은데 아직도 게임회사에서 UX 부서의 영향력이 크지 않은 한국과 달리 UX 조직이 상당한 힘을 가지고 있다. 문제는 이뿐만이 아니다. 


중국은 상하이를 중심으로 미국과 서유럽 선진국의 UX 전문회사들이 지사를 만들어 진출해 있는 상황이다. 글로벌 UX 회사의 한국 지사는 거의 없었지만 중국에는 많이 있다는 얘기다. 이는 시장 규모의 차이에 의해 어쩔 수 없는 것이기도 하다. 아직까지 한국 UX 전문회사의 역량은 평균적으로 중국보다는 앞서 있지만 서구와 미국 UX 전문회사로부터 많은 영향을 받으며 성장하고 있는 중국과 달리 다양성 측면에서 부족한 점은 '전체적 UX' 에서와 마찬가지로 장기적인 전망을 어둡게 하는 부분이다.


3) UX 인력에 대한 이해


UX 분야는 다양한 학문의 융합체적인 성격을 지니고 있기 때문에 '누가 UX 업무를 하는 사람인가' 라는 것을 정의하기도 쉽지 않다. 한국과 중국을 다시 비교해보면 한국은 중국에 비해 UX 분야가 세분화돼 있는 편이다. 리서치, 정보에 대한 디자인, 그래픽 디자인, 제품 디자인, SW 개발자, 사운드 디자이너, 사용성 전문가 등 다양한 인력이 있다. 한국은 90년대에는 웹이, 2000년대에는 모바일과 디지털 기기 중심으로 UX가 활성화되었기 때문에 여러 종류의 전문가가 자연스레 생겨났다.


최근에는 자동차 분야도 점차 활성화되면서 많은 전문 인력들이 자동차 UX에 관한 연구와 개발을 하고 있고, 2010년대 이후에는 의료, 금융, 컨설팅 등으로도 이들의 업무가 확대되고 있다.


중국은 어떨까? 중국 역시 우리와 마찬가지로 주로 IT 중심으로 UX 인력들이 분포되어 있지만 한국처럼 다양한 분야에 UX 디자이너가 있지는 않다. 주로 베이징, 선전, 상하이, 광저우, 항저우에 많은 인력이 있다. 인력들의 경력도 1~2년이 대부분일 정도로 아직 경험이 풍부한 인재는 상대적으로 부족한 편이다.



중국을 위한 UX 디자인 : 비동시성의 동시성에 대한 이해


1) 도시 간 격차는 시대적 격차와 일지한다


인구가 15억 명에 이르는 중국은 당연히 전 세계에서 가장 큰 시장이다. 우리 기업들이 중국을 공략하기 위해서는 이제 중국인의 UX 선호를 고려한 디자인을 해야 한다. 앞서 살펴보았듯이 중국인들은 이미 다양한 제품과 서비스 영역에서 '발전된 UX' 를 많이 경험하고 있다. 한국인들이나 북미/유럽인들에 비해 기대치가 낮을 것이라는 생각은 매우 위험하다. 


중국을 제대로 이해하기 위한 핵심 키워드는 '비동시성의 동시성' 이다. '동시대에 존재하기 힘든 것들이 한 시대에 존재하는 상황' 을 설명하는 말로 19세기 독일 바이마르공화국의 혼란상에서 기원했지만 그동안은 주로 압축 성장을 이룩해 온 한국을 설명하는 개념으로 사용됐으며, 최근에는 한국보다 더한 압축 성장을 하고 있는 중국을 설명하는 말로 종종 인용된다.


중국은 지역별로 시장을 분류할 수 있다. 성격에 따라 4개 지역, 8개 지역, 또는 성(省)별로 접근할 수도 있다. 최근 여러 이유로 인해 약간 주춤하기는 하지만 여전히 중국은 빠른 성장을 경험하고 있기에 조금만 시간이 흘러도 엄청난 변화가 일어난다. 중국인들조차 중국의 현재의 모습을 모르는 경우가 많다. 


중국을 지역 또는 도시 레벨에서 바라보는 것도 중국의 현실을 이해하는 데 도움을 준다. 중국의 3도시 베이징, 상하이, 광저우를 이해하는 것이 중요하다. 문화를 생각하면 서안, 최근의 발전 정도를 생각하면 심천도 중요하나 HCI나 디자인 분야를 생각하면 이 세 도시가 중요하다. 또 일반적으로 '정치의 베이징', '경제의 상하이', '제조의 광저우' 로 생각하지만 시대의 흐름상 점차 복잡화되어 가고 있다. 


따라서 중국 진출을 한다고 할 때 중국이라는 한 나라를 추상적인 이미지로 그리지 말고 각기 다른 나라로 생각하고 UX 전략을 짜야 한다. 당연히 기본적으로 최첨단 도시 사하이 등에 존재하는 다수의 소비자를 중심으로 최고의 UX 디자인을 개발하되 2선, 3선의 조금 뒤처진 도시로 진입할 때에는 그들의 경험을 이해하고, 적절한 수준에서 조절할 필요가 있다는 것이다.


2) 중화주의와 영어 문맹의 공존


중국의 IT 발전과 UX 혁신을 이끌고 있는 이들 중에는 외국의 유수 대학에서 최첨단 학문을 공부하고 돌아온 젊은이들이 많다. 영어로 소통하고 미국 실리콘밸리 기업들과 교류하며 홍콩 금융시장의 영국 투자자들을 만나 비즈니스를 한다. 당연히 영어로 된 멋진 로고와 브랜딩이 '세련됨' 의 상징이 될 듯 하지만 결코 아니다. 중국에서 의외로 굉장히 중요한 UX 디자인 요소는 '문자' 다. 중국은 중국어를 매우 중요하게 여기며, 외국어를 전부 중국어로 바꾼다. 최근 삼성이 갤럭시 브랜딩 자체를 중국에 맞춰 한자어로 바꾼 것도 이와 일맥상통하는 얘기다.


이러한 현상은 단순히 중국인들의 자존심과 관련된 문제만은 아니다. 중국에는 실제로 














  












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