관리 메뉴

메대리's DIARY

[마케팅]고객과의 실시간 소통채널, 고객의 마음을 흔들 수 있는 Master Key 본문

트렌드/마케팅&광고

[마케팅]고객과의 실시간 소통채널, 고객의 마음을 흔들 수 있는 Master Key

친절한 메일플러그 공식블로그 2013.09.04 13:41



기업의 입장에서 고객과의 감성적 유대가 갈수록 중요해지는 시대이다. 고객의 입장에서 생각

하고, 진심으로 소통하려는 기업이야말로 고객들과 장기적인 친밀 관계를 유지할 수 있다.


이 때, 키워드는 고객과의 실시간 소통채널, 즉 SNS다. 양질의 콘텐츠를 바탕으로 한 SNS는 

현재 가장 효과적으로 고객과 소통할 수 있는 채널이다.




《 효과적인 광고 = 돈?? 


마케터에게 있어 가장 중요한 미션은 고객과의 소통(Communication) 이다. 아무리 좋은 상품, 

서비스 그리고 진정성을 갖췄다고 해도 고객과의 효과적인 소통이 되지 않는다면, 그로 인해 고객이 모른다면, 아무런 소용이 없다. 아이폰이나 갤럭시 같이 출시일 만을 목 빠지게 기다리고, 출시 전날

부터 줄을 서 밤을 새우는 제품이 아닌 이상 어떻게 하면 효과적으로 고객들에게 알리고 반응을 불러

올 수 있을지 항상 고민해야 한다. 여기에 그 반응을 일일이 체크하고 매출과 연결시키는 모든 활동

까지 생각해 본다면 진정성을 갖춘 제품 및 서비스를 고객에게 알린다는 것은 정말 많은 비용과 노력

이 소모되는 일이다.



마케팅에서는 전통적으로 고객과의 커뮤니케이션을 위해 TV, 신문, 잡지, 라디오와 같은 4대 매체,

인터넷 배너나 검색광고 같은 온라인 광고, 지하철과 버스, 전광판 같은 옥외 광고 등 다양한 광고

채널을 활용했다. 


하지만 이런 전통적인 채널들의 단점은 엄청나게 비싸면서, 효과는 짧고, 커뮤니케이션은 일방적

이라는 것이다. 물론 임팩트는 있다. 강한 프로모션의 출발로도 효과가 있다. 그러나 수많은 광고

속에 순식간에 묻혀버리고, 전달할 수 있는 내용에는 한계가 있다는 치명적인 단점이 있다.




《 ATL & BTL 


위에서 언급한 4대 미디어 즉 TV, 신문, 잡지, 라디오 광고를 통한 고객과의 커뮤니케이션을 ATL

(Above The Line) 이라 부른다. BTL (Below The Line)은 이벤트, 전시, 스폰서십, PPL 광고, 

CRM, DBM 등의 커뮤니케이션 활동으로 4대 미디어를 매개로 하지 않는 커뮤니케이션 활동을 말한

다. 최근에는 마케팅 커뮤니케이션 채널로 인터넷을 활용한 블로그, 카페 뿐만 아니라 SNS인 트위터

나 페이스북 등이 BTL의 핵심으로 떠오르고 있다. BTL이 주목 받는 이유는 많다.



가장 핵심적인 이유는 바로 고객의 변화이다. 고객들이 점차 세분화되고 있는 것이다. 대중(Mass)을

대상으로 하는 미디어를 기반으로 모든 고객을 공략하는 ATL과는 달리 BTL은 세분화된 고객층에게

호소할 수 있는 콘텐츠와 소통방식을 갖고 있다는 점이 가장 큰 특징이다.


또한, 일방적인 ATL과는 달리 고객들의 능동적 참여와 경험을 유도할 수 있다. 단순히 이벤트 참여가

아닌 상품 개발 및 다양한 마케팅 활동에 직접 참여할 수 있는 기회를 줄 수 있다. 이런한 활동 

통해 고객의 브랜드 충성도와 만족도를 극대화 할 수 있다. 게다가 세분화된 고객층을 타겟으로 하기

때문에 커뮤니케이션의 효과와 효율 또한 매우 높다. 24시간, SNS를 통해 고객과 소통하고 의견을 듣고, 이벤트에 참여시킬 수가 있게 된 것이다.




《 확산의 힘, 인터넷 미디어 


BTL 중에서 가장 기업들이 신경 쓰는 것은 역시 인터넷 미디어다. 블로그 마케팅과 트위터, 페이스북

등을 활용한 SNS 마케팅이 마케팅 부서의 핵심 업무가 된 것이다. 불과 몇 해 전까지만 해도 생소

던 블로그 마케팅이나 SNS를 통한 바이럴 (입소문) 마케팅은 많은 성공 사례를 보여주면서 기업

으로 하여금 전담 인원을 배치하게 했다. 


블로그와 SNS는 모두 Personal Media 지만 소통의 방법에는 차이가 있다. 


블로그는 네이버와 다음 등의 포털 사이트에서 제공하는 서비스를 통해 자사의 다양한 정보나 재미

있는 이야기, 고객과 나누고 싶었으나 기존 미디어들의 한계와 비용으로 힘들었던 비하인드 스토리 

등의 콘텐츠를 축적해 나가는 라이브러리 공간이다. 



따라서, 블로그 성공의 열쇠는 얼마나 차별화되고 신선한 이야기를 다루는가, 실생활에 도움이 되고

많은 사람들의 관심을 끌만한 스타일로 운영하는가에 달려있다. 소위 파워 블로그라 불리는 블로그는 하루 방문객이 수만 명에 이르고 댓글이 수천 건에 달한다. 아무리 시청률이 높은 TV 프로그램

전후에 내보내는 잘 만들어진 광고라고 해도 기업의 목표 타겟인 수만 명에게 주목 받고 피드백을

받는다는 것은 불가능하다. 


하지만, 블로그를 잘 활용하고 운영을 하면 충성도 높은 고객을 최소한 하루에 한 번씩은 습관적으로

들어와서 활동하도록 만들 수 있는 것이다.




블로그가 이야기 창고의 역할을 한다면 트위터나 페이스북은 이런 이야기를 고객과 실시간으로 소통

하고, 그 공유된 소통의 느낌과 감동까지 확산시키는 엔진 역할을 한다고 할 수 있다. 아무리 양질의

용을 담고 있는 블로그 콘텐츠라도 사람들이 보고, 퍼뜨리지 않으면 수만 명의 사람들에게 알려지는데 오랜 시간이 걸린다. 물론 SNS가 본격화되기 전에도 파워 블로그는 존재했지만 엄청난 시간이 

걸렸다. 방문자가 작아도 실망하지 않고 꾸준히 좋은 내용을 자신의 블로그에 업로드해 그 숫자가 

차츰 늘어날 때까지 기다려야만 하는, 그야말로 인내심이 필요했다. 하지만, 지금은 콘텐츠만 좋다면 SNS를 통해 순식간에 수만, 수십만까지도 하루, 이틀 만에 확산시킬 수 있다.




《 고객과의 소통은 성공으로 通 한다. 


고객과의 성공적인 커뮤니케이션은 마케터에게 있어 숙명과도 같은 것이다. 국내 · 외 마케팅을 좀

한다고 하는 기업이라면 자사의 상품 및 서비스, 브랜드의 성격과 주제에 대한 블로그를 운영하여 

자신들과 고객만이 공유할 수 있는 콘텐츠를 누적시키고 있다. 또한 자사의 성격에 따라 페이스북,

트위터를 통해 고객과 실시간 소통한다. 기업 내에서 가장 고객 / 시장과 가까이 있는 마케팅 부서에

서는 새로운 채널인 블로그와 SNS를 활용해 본인들이 고객들에게 하고 싶은 이야기를 원 없이 하고

고객의 이야기를 생생하게 듣고 있다.




지금은 ATL / BTL을 막론하고 마케팅 커뮤니케이션 채널에 대한 투자는 기본이다. 혹시 아직 관심이

없는 기업이라도 마케터라면 대기업이건 중소기업이건, 개인 소상공인이건 무조건. 오늘. 당장. 

고객과의 실시간 소통채널에 대한 스터디에 들어가야 한다. 그리고 일단 트위터, 페이스북 계정부터

생성하고, 블로그를 개설하라. 앞으로의 치열한 마케팅 전쟁에서 살아남고자 한다면 말이다.







 

 

1 Comments
  • 프로필사진 내가간다하와이 2013.09.05 09:24 신고 좋은 글입니다.
    기업들이 고객과 소통을 위한 채널은 전보다 엄청 많아졌지만
    아직도 단순 홍보(광고) 용으로만 치부해버리는 안타까운 일들을 주변에서 많이 봅니다. 이제 고객은 더이상 바보가 아닙니다. 예전처럼 TV 광고만 멀뚱멀뚱보다가 생각없이 물건을 사지 않습니다.
    상대보다 더 똑똑한 내가 되려면 일단 상대를 알아야겠죠. ^^
댓글쓰기 폼